Resolvendo o problema da lentidão no agendamento de exames.
Como utilizamos UX Design para projetar o aplicativo “Biolab Check Up” a fim de facilitar e aumentar os números de agendamentos de exames feitos de forma online evitando o stress e dificuldades oferecidos pela obsoleta comunicação via telefone.
O desafio
Eu e a Sâmya de Almeida aceitamos o desafio de criar um aplicativo que tenha como principais funções o agendamento de exames, verificação de histórico de agendamentos e resultados destes, pagamento online e notificação planejada para exames posteriores.
Como podemos otimizar o processo de agendamento de exames?
O cenário atual
O ato de realizar exames é rotineiro na vida da maioria dos brasileiros. Há a necessidade anual de manter os exames em dia a fim de identificar e tratar oscilações na saúde antes que elas se tornem de fato um problema. Porém, o agendamento de exames é, na maioria das vezes, frustrante.
Existem diversos motivos que tornam essa experiência desagradável. Um deles é que, se faz necessário ficar minutos aguardando na fila para ser atendido ouvindo as mais diversas “músicas de elevador” que existem. E, após todo o tempo aguardando, marcar um dia e horário disponível tanto para você quanto para o laboratório pode ser trabalhoso, pois deve o atendente (que faz essa ligação entre calendário do laboratório e calendário do cliente) fique “chutando” datas disponíveis enquanto, o cliente confirma se elas se encaixam ou não na disponibilidade dele.
Devido ao desenvolvimento da tecnologia, a quantidade de informações que o ser humano do século XXI absorve faz com que as gerações se tornem cada vez mais imediatistas e impacientes. Hoje em dia, vídeos com mais de 15 minutos são considerados longos e os com até 15 segundos são consumidos exacerbadamente. Dessa forma, há a necessidade de que os processos como agendamento de consultas, exames e recebimento do feedback sejam muito mais rápidos do que atualmente são.
Objetivo do projeto
Mediante o entendimento do cenário atual, o nosso projeto é focado em otimizar os processos referentes ao agendamento de exames — diminuindo o tempo que leva para que o exame seja agendado — garantindo assim, a satisfação dos usuários com um aplicativo intuitivo e direto. Dessa forma, o laboratório também se beneficiará dessa satisfação, pois os números de exames agendados e com pagamento realizado tendem a subir.
Validação
A criação de um aplicativo que gere de fato retorno para o negócio precisa ser feita baseando-se em suposições e hipóteses seguidas de pesquisas com usuários para validar todos os processos de criação. Por conta disso, criamos um formulário no Google Forms para validar as nossas hipóteses. São elas:
- Os usuários têm dificuldade e se estressam ao marcar exames e consultas via telefone devido à demora no atendimento e escassez de datas.
- Os usuários têm dificuldade em lembrar dos exames marcados por isso, não comparecem.
- Os usuários levam mais tempo do que o necessário para marcar um exame
Resultados da validação
A pesquisa contou com um total de 40 contribuintes em 10 horas. Iremos ressaltar aqui os pontos mais importantes para as hipóteses.
Conforme a pesquisa 55,9% dos agendamentos de exames efetuados são através de ligação telefônica.
Simultaneamente a isso, a pesquisa informa que 58,8% dos entrevistados alegam demorar pelo menos mais de 5 minutos para agendar um exame, confirmando que, atualmente, a chamada telefônica já se tornou inviável.
A pesquisa também prova que 54,3% dos entrevistados dizem que já se esqueceram de exames marcados confirmando a necessidade de notificações sobre exames com data próxima.
Por consequência, 51,4% dos usuários se sentem indiferentes mediante a experiência de agendamento, o que também os torna neutros em relação ao produto.
Rabiscoframes (Pencils before pixels)
Projetos primeiro desenhados à mão tendem a ter mais sucesso devido ao foco total em sua usabilidade e não apenas em sua aparência.
User Experience não se resume a um layout bonito, mas sim a forma com que você experiencia um produto ou serviço. — Donald A. Norman
Após realizar os rabiscoframes para garantir uma linha de solução bem estruturada e focada na usabilidade do usuário, o protótipo no Figma foi iniciado. Foi nosso primeiro contato com o software e, assim como a versão final do aplicativo Biolab Check Up, ele é bem intuitivo.
Projeto do protótipo
Link para o projeto do protótipo: https://bit.ly/3w7SOoD
Link para o protótipo navegável: https://bit.ly/3dymmp4
Projeto do protótipo em JPEG
Testes de usabilidade
Os testes de usabilidade são necessários para validar a interface criada. Para isso, é importante ressaltar aos usuários que o que está sendo testado é a interface a fim de identificar erros e problemas no produto. Como estamos em período de isolamento social, conseguimos fazer o teste de usabilidade com apenas 3 pessoas. Elas gravaram a tela do celular e tentaram agendar um exame no protótipo.
Resultados
Após avaliarmos os vídeos, chegamos à conclusão que todos os usuários conseguiram agendar o exame em menos de 1 minuto, alcançando assim o objetivo, indo diretamente contra a pesquisa que mostrou que a maioria dos usuários demora mais de 5 minutos para agendar um exame com as formas tradicionais.
Conclusão e aprendizados
Ao analisar o projeto, junto ao conceito de NPS, podemos notar uma oportunidade de negócio quando executamos soluções para que os clientes neutros, se tornem promotores do produto e, consequentemente, aumentando o índice de satisfação em para mais de 50%.
Assim, chegamos a conclusão que, para garantir uma experiência agradável para o usuário, é necessário aplicar os conceitos de UX a fim de ter uma abordagem viável e eficaz, criando, assim, uma estratégia de negócio com sucesso.
